Les soft skills, compétences clés trop souvent oubliées en hôtellerie-restauration

Dans l’hôtellerie, tout semble parfaitement réglé : service millimétré, accueil irréprochable, clients exigeants. Mais derrière cette façade, il y a surtout des femmes et des hommes qui gèrent la pression, les imprévus et la dynamique d’équipe.

Inès, ancienne commerciale événementielle passée par le groupe Accor, a découvert dans ce milieu une véritable école de l’humain. Entre rigueur, cohésion et gestion du stress, elle revient sur ce que ces années lui ont appris et sur l’impact que des outils comme Prismo pourraient avoir dans ce secteur.

Comment es-tu arrivée dans l’hôtellerie ?

Par un stage. J’ai passé six mois au Novotel de Barcelone, en tant que commerciale événementielle. C’était ma première vraie immersion dans ce monde, et j’ai tout de suite accroché. J’adorais l’ambiance de l'hôtel : des profils très variés, la collaboration avec plusieurs services, et l’énergie collective nécessaire pour satisfaire les clients. 

Deux ans plus tard, j’ai refait un stage, cette fois au siège d’Accor, aux côtés de la directrice des ventes Sofitel Thalassa France. Nous travaillions sur des stratégies commerciales et marketing communes pour plusieurs hôtels. J’ai beaucoup appris, mais je me sentais loin du terrain. 

Qu’est-ce qui t’a plu dans ce milieu ? Et qu’est-ce qui t’a moins convenu ?

Ce que j’ai adoré, c’est la vie dans l’hôtel et l’énergie au quotidien. Travailler avec des équipes différentes, apprendre à communiquer avec tout le monde, voir les résultats concrets de ton travail quand un événement se passe bien.

Le rythme intense était plus difficile : très rarement de temps morts, contact client permanent parfois éprouvant. Dans les hôtels de luxe (comme celui où j’ai eu mon premier poste après mon stage au siège), le niveau d’exigence est très élevé : travailler avec des clients “grands comptes” demande d’anticiper, de coordonner, et de garder le sourire quoi qu’il arrive. C’est un environnement codifié, avec une hiérarchie stricte et peu de flexibilité. Mais cette expérience m’a énormément formée !

Selon toi, quelles sont les qualités indispensables pour travailler dans l’hôtellerie ?

Les compétences techniques s’acquièrent sur le terrain, mais ce sont les soft skills qui font réellement la différence : flexibilité, adaptabilité, gestion des imprévus, maintien du calme sous pression et capacité à bien communiquer, en interne comme avec les clients. Dans ce secteur, beaucoup de choses reposent sur la collaboration et la communication. C’est un environnement où tout va vite, où la charge mentale peut être forte et où tu dois rester professionnel en toutes circonstances. 

Tu te souviens d’une situation où ces qualités t’ont vraiment servi ?

Oui, lors d’un événement d’entreprise avec une centaine de participants. On nous avait signalé des repas pour des régimes végétariens qui n’avaient pas été prévus et en même temps, le rétroprojecteur tombait en panne.

Dans ces moments-là, tu n’as pas le choix : il faut respirer, s’organiser et mobiliser les bonnes personnes. J’ai dû convaincre les équipes de cuisine de s’adapter en urgence, contacter le service technique et rassurer le client. C’est là qu’on comprend que les soft skills - capacité à s’adapter, à communiquer, à rester calme -  sont nos meilleures armes.

Est-ce que tu avais conscience à ce moment-là, que tu développais ces compétences ?

Pas vraiment. Sur le moment, on est juste dans l’action. Avec du recul, il est évident que l’hôtellerie m’a appris à plus m’adapter, à mieux gérer le stress et à collaborer efficacement - des compétences que j’utilise encore aujourd’hui et que je continue de développer.

Le problème, c’est qu’elles sont peu valorisées dans le secteur, du moins dans mes expériences passées en hôtellerie - restauration.  J’avais le sentiment que les recruteurs y prêtaient peu attention en entretien et qu’il n'existait pas d’outils concrets pour les identifier. Pendant les entretiens, beaucoup de choses reposent sur le ressenti, ce qui est intéressant mais disposer d’outils en plus, permettant d’identifier et de valoriser ses soft skills, serait extrêmement utile. A la fois pour les recruteurs, les managers et pour les collaborateurs eux-mêmes, qui n’ont pas toujours conscience de l’étendue de leurs compétences comportementales en arrivant dans ce secteur et de celles qu’ils développent au fil de leur carrière.

Si tu avais eu Prismo à cette époque, qu’est-ce que ça t’aurait apporté ?

De la confiance et une meilleure connaissance de moi-même. C'étaient mes premiers stages et mon premier CDI, Prismo aurait pu être un vrai levier pour mieux se connaître et se sentir plus légitime. Je trouve qu'identifier ses compétences comportementales permet de prendre du recul et de voir sa valeur autrement.

En quoi un outil comme Prismo pourrait être utile dans le CHR selon toi ?

Le secteur CHR est 100 % humain. Tout repose sur la relation, la communication et la capacité à gérer la pression.

Un outil comme Prismo pourrait aider à mieux comprendre les profils, à apaiser certaines tensions et à renforcer la cohésion. Pour les managers, il permettrait de mieux connaître leurs équipes, d’identifier leurs forces et besoins, et de communiquer plus efficacement. Pour les recruteurs, c’est un levier pour évaluer la compatibilité des profils avec l’équipe. Et pour les collaborateurs, cela peut être très valorisant : sentir que son comportement et son attitude sont reconnus renforce l’implication, l’engagement et peut même contribuer à réduire le turnover.

Si tu devais donner un conseil à un dirigeant d’hôtel ou de restaurant, ce serait quoi ?

De miser sur les soft skills autant que sur les compétences techniques. Au sein d’un hôtel, les profils et les parcours de chacun sont très variés. Mieux connaître les collaborateurs, leurs motivations et leurs valeurs, ça peut tout changer et je pense que ça peut favoriser l’engagement et la cohésion d’équipe.

Tu penses que ces compétences comportementales se retrouvent dans d’autres secteurs ?

Complètement. Dans le médical, par exemple, ou dans le luxe, où la rigueur, le sens du détail et le travail en équipe (parfois sous pression) sont essentiels. Les soft skills sont universelles et précieuses dans la plupart des métiers et encore plus dans ceux où l’humain est au centre.